La gestione.

Dopo il lancio dell'iniziativa, il sistema di servizio deve essere pronto a rispondere alle aspettative generate nel mercato. Per il successo di un'iniziativa di commercio elettronico è importante, quindi, anche progettare i sistemi di gestione delle attività, che tengano conto sia delle necessità di manutenzione e aggiornamento delle funzioni tecnologiche e di servizio che della necessità di gestire le relazioni stimolate con gli utenti (es. l'interattività attraverso e-mail).
In questa sede affrontiamo solo gli aspetti di gestione della relazione. È anzitutto importante ricordare che una relazione stimolata deve essere gestita. Non rispondere alle e-mail sollecitate agli utenti provava una percezione di disservizio che può avere effetti molto negativi sulla performance commerciale del sito Web. Naturalmente nella progettazione dell'interattività del servizio si sarà tenuto conto dei costi collegati alla sua gestione (in particolare ai costi organizzativi e di personale).
L'interattività può però anche essere automatizzata, ad esempio attraverso l'utilizzo di risponditori automatici.
Un altro modo per abbassare i costi di gestione della relazione è la costruzione di comunità virtuali sul sito, (gruppi di utenti che collaborano alla soluzione di problemi comuni) che presuppongono però la capacità dell'impresa di generare valore per gli utenti anche attraverso questa formula (ad esempio fornendo servizi di supporto alla gestione della comunità stessa e mettendo a disposizione contenuto di qualità).