La valutazione dei risultati del progetto.

Per valutare i risultati delle attività svolte attraverso Internet, non è sufficiente misurare il traffico sviluppato sul sito Web o il fatturato e i margini prodotti dall'iniziativa. Ciò che conta sono i risultati di lungo periodo, garantiti dalla generazione di risorse competitive difendibili. In altre parole ciò che conta sono la fiducia/fedeltà dei clienti e la capacità dell'azienda di generare innovazione. Comunque la valutazione dei risultati non può prescindere dagli obiettivi che sono stati definiti in sede strategica.
Capire chi utilizza il servizio offerto sul sito Web è però comunque importante, perché permette di costruire una traccia delle relazioni intervenute (quante, con quali profili di utenti e con quale frequenza). Alcune di queste informazioni provengono in modo automatico dai sistemi utilizzati per la gestione del sito Web.
Gli hits (che registrano le singole richieste di file fatte al server) però da soli non bastano; anzi possono essere fuorvianti. Infatti registrano anche le immagini trasmesse ed altri tipi di risorse informative rilasciate quando si è costruita la pagina sul calcolatore dell'utente. Inoltre sono misure approssimative perché non registrano i file utilizzati dal cliente ma non trasmessi dal server (perché già residenti sul calcolatore dell'utente o su calcolatori di servizio).
Servono misure di traffico più precise (ad esempio numero di visite, numero di singoli visitatori e frequenza di visita) che sono ricavabili solo attraverso l'elaborazione più sofisticata dei dati elementari di traffico, attraverso l'uso dei cookies (sw che permettono di seguire la visita al sito da parte del cliente) ma soprattutto grazie alle informazioni liberamente fornite dagli utenti attraverso le registrazioni sul sito. Pur non essendo completamente risolti i problemi legati all'uso di questi strumenti (diffidenze relative alla protezione della privacy per i cookies e difficoltà ad incentivare la fornitura di informazioni personali corrette) comincia a diventare possibile la raccolta di informazioni oltre che sul traffico anche sul profilo d'uso del servizio da parte degli utenti, che includono anche i dati relativi alle transazioni effettuate e che le imprese possono raccogliere e gestire in customer database.
Ma il customer database può raccogliere anche informazioni diverse da queste e arrivare a disegnare il profilo dell'utente non solo in termini di traffico e venduto ma anche su altri fattori. Quali informazioni raccogliere dipende dalla strategia e dalla stessa ottica strategica aziendale. Non è tanto rilevante acquisire informazioni sul passato comportamento dei clienti o sul potenziale di vendita nell'immediato futuro, ma su quanto i singoli clienti o i gruppi di clienti possano contribuire all'accrescimento di risorse (in termini di conoscenza e relazione) dell'impresa, anche indipendentemente dal valore economico dei loro acquisti. Quindi, ad esempio, se un'impresa considera come sua risorsa critica la capacità di entrare in relazione con clienti che aiutano a generare conoscenza su come innovare il proprio servizio, la raccolta delle informazioni in rete deve concentrarsi su (o almeno includere) questa necessità.
Un'altra valutazione importante da svolgere sia nella fase di test che a regime riguarda la soddisfazione degli utenti. Solo questa infatti garantisce la qualità e la fedeltà delle relazioni venditore-cliente, che stanno alla base del successo di lungo periodo di ogni operazione commerciale.
Per misurare la soddisfazione del cliente e cercare di individuarne le determinanti è necessario tenere presente che la qualità percepita di un servizio è funzione del gap che interviene tra le aspettative generate attraverso la comunicazione e i vantaggi percepiti nel consumo del servizio. Nel caso di un progetto Web il quadro è complicato dal fatto che spesso sia le aspettative che le percezioni di risultato sono influenzate anche dalla comunicazione tra gli utenti stessi (le comunità virtuali di utenti) e dal peso che l'interattività e l'interfaccia ipermediale hanno sulla qualità del servizio erogato.
Il controllo di tutte le variabili coinvolte nel processo è determinante ai fini non solo di una corretta valutazione dei risultati intervenuti ma anche della capacità di capire dove e come intervenire per risolvere i problemi riscontrati.