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- giovedì 15 novembre 2007
Una ricerca del Politecnico di Milano fotografa la nascita di clienti "multicanale"
Oltre 5 milioni di italiani si fanno guidare nell'acquisto da un mix di media ampio e variegato
ROMA - Internet, e-mail, blog, sono entrati stabilmente nelle
abitudini dei consumatori italiani quando si tratta di scegliere i beni
da acquistare. E' quanto emerge da una ricerca condotta da Nielsen,
Connexia e dalla School of Management del Politecnico di Milano su 3000
famiglie. Questi consumatori innovativi, o "multicanale", corrispondono
a 5 milioni e mezzo di italiani
Secondo la ricerca, non sono più
soltanto i giovani o gli appassionati di tecnologia a farsi guidare
all'acquisto da un mix di media diversi. Gli italiani con una forte
propensione a ricercare informazioni attraverso più canali (volantino,
brochure, contatto con i commessi in punto vendita, siti web del
produttore, siti web del rivenditore, blog, forum, comunità online,
sms, call center) sono un gruppo trasversale rispetto all'età e
all'area geografica di residenza.
"Anche la casalinga di Voghera è
multicanale", scrivono i ricercatori. "Ad esempio, su suggerimento e
passaparola attivo da parte di amiche e colleghe scrive e-mail alle
aziende del settore largo consumo chiedendo loro ricettari e, se il
prodotto non l'ha soddisfatta, chiama il call center del servizio
consumatori o scrive una e-mail di reclamo".
Il cliente multicanale si caratterizza
non solo perché ricerca informazioni di acquisto su un ampio spettro di
media, ma perché tende a stabilire un contatto diretto con l'azienda in
tutte le fasi del processo di acquisto, dalla fase di pre-vendita fino
alle fasi di consumo e post-vendita. E' un cliente consapevole del suo
ruolo, e del quale le aziende devono finire per tenere conto. Anche
perché, evidenziano i ricercatori, il consumatore tende più spesso a
condividere l'insoddisfazione che la soddisfazione.
"Il consumatore", avvertono i ricercatori, "non è più uno sprovveduto,
si informa su fonti diverse, anche su fonti non controllate di cui non
è sempre chiara l'affidabilità e la trasparenza". La conseguenza più
visibile è la crescita degli investimenti pubblicitari su nuovi canali
e in particolare sul canale web: confrontando primo semestre 2007 con
lo stesso periodo dell'anno scorso, internet passa dal 2% al 2,9% sul
totale investimenti media in Italia, con una crescita del 45% in valori
assoluti.
[ Fonte: larepubblica.it]
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